2024年-2026年長沙市 客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目招標(biāo)公告
（招標(biāo)編號:THZB-YZ-202409）
湖南天華工程項(xiàng)目管理 （以下簡稱“招標(biāo)代理”）受招標(biāo)人業(yè)主（以下簡稱“招標(biāo)人”）委托，就2024年-2026年長沙市 客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目項(xiàng)下的服務(wù)進(jìn)行國內(nèi)公開招標(biāo)?，F(xiàn)邀請合格的投標(biāo)人前來投標(biāo)。
1、項(xiàng)目名稱：2024年-2026年長沙市 客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目
2、招標(biāo)編號：THZB-YZ-202409
3、項(xiàng)目概述及內(nèi)容：
3.1主動(dòng)客服主要服務(wù)內(nèi)容：
（1）篩查異常郵件主動(dòng)跟蹤
主動(dòng)客服依托郵政“新一代系統(tǒng)”和“給據(jù)系統(tǒng)”對特快客戶訂單郵件逐個(gè)進(jìn)行篩查和追蹤；通過主動(dòng)干預(yù)、跟進(jìn)處理、反饋結(jié)果的方式，對同城、省內(nèi)、省外三個(gè)區(qū)域的異常郵件進(jìn)行主動(dòng)跟蹤協(xié)查。其中，查詢時(shí)間分別為：當(dāng)日下午查詢T+1日同城郵件，當(dāng)日查詢T+2日省內(nèi)郵件，當(dāng)日查詢T+3日省外郵件。通過實(shí)現(xiàn)對客戶訂單內(nèi)異常郵件的主動(dòng)監(jiān)控、主動(dòng)管理、主動(dòng)推送，全面提升客戶用郵體驗(yàn)。
（2）突發(fā)信息預(yù)警
如遇到不可抗力因素（重大自然災(zāi)害、重大的社會非正常事件、突發(fā)事件）導(dǎo)致局部地區(qū)郵路不暢的情況，主動(dòng)客服人員將及時(shí)上報(bào)管理人員、協(xié)議客戶經(jīng)理進(jìn)行郵路預(yù)警，確保預(yù)警信息規(guī)范性和準(zhǔn)確性。
（3）日常郵件查詢及投訴
主動(dòng)客服人員在接收到客戶投訴后，對異常郵件按照標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)完成；對于主動(dòng)跟蹤發(fā)現(xiàn)的異常件及客戶反饋的異常郵件100%處理，工作群內(nèi)的消息達(dá)到15分鐘內(nèi)100%的響應(yīng)率；重點(diǎn)客戶主動(dòng)客服保障率不得低于98%。秉承“一單一完結(jié)”的標(biāo)準(zhǔn)及“首問責(zé)任制”的要求，對于協(xié)議客戶的每一個(gè)日常查詢和異常郵件投訴都追蹤完結(jié)。主動(dòng)客服人員需要對平臺上接到的客戶異常件投訴及反饋結(jié)果、跟進(jìn)記錄以及未完結(jié)的異常郵件的督辦記錄登記在工作臺賬中。對于因各種原因?qū)е聼o法得到及時(shí)解決的異常郵件，為避免影響客戶的用郵滿意度；在處理投訴時(shí)，客服人員將主動(dòng)向客戶說明情況，并做好協(xié)議客戶及收件人雙方的安撫工作。
必須按照總部統(tǒng)一規(guī)范創(chuàng)建客服工單或調(diào)度指令。通過主動(dòng)客服發(fā)出的工單務(wù)必做到問題清晰、需求明確，嚴(yán)禁違規(guī)創(chuàng)建內(nèi)部客服工單；同時(shí)，主動(dòng)客服要做好工單后續(xù)的處理跟進(jìn)、回訪客戶、結(jié)案等工作。
（4）異常郵件的類型處理
催派、錯(cuò)分、核實(shí)重量、延誤、虛假簽收、AB面單、更改名址、郵件丟失、郵件撤回、郵件破損、提供郵件簽收底單等。針對以上各種異常郵件類型，主動(dòng)客服人員需要根據(jù)郵件實(shí)際情況來對相關(guān)責(zé)任環(huán)節(jié)聯(lián)系處理完結(jié)。
（5）售后處理
對破損、丟失郵件提供主動(dòng)售后服務(wù)，主動(dòng)客服人員核查確認(rèn)郵件狀態(tài)后，及時(shí)與責(zé)任環(huán)節(jié)聯(lián)系，采取有效措施跟進(jìn)處理，落實(shí)售后問題。同時(shí)，主動(dòng)客服人員追回的的所有賠償款，按照日清日繳的方式繳納郵政企業(yè)收入賬戶。
（6）月度用郵質(zhì)量分析情況
主動(dòng)客服人員需每月對頭部客戶、戰(zhàn)略客戶進(jìn)行用郵數(shù)據(jù)分析，將分析結(jié)果提交客戶及業(yè)務(wù)部門，分析內(nèi)容包括郵件交寄量、妥投量、客戶需求受理量、問題件處理量、客戶申投訴情況、賠償情況，同時(shí)，客服主管、客服組長針對頭部客戶、戰(zhàn)略客戶每季度協(xié)同客戶經(jīng)理拜訪客戶兩次。
（7）其他個(gè)性化服務(wù)需求
對于客戶提出的個(gè)性化服務(wù)需求，主動(dòng)客服人員應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)反饋至郵政企業(yè)管理人員，并將個(gè)性化服務(wù)情況的結(jié)果反饋給客戶單位，其他工作要求根據(jù)郵政企業(yè)上級要求實(shí)時(shí)調(diào)整，以通知為準(zhǔn)。
（8）負(fù)責(zé)對日均發(fā)貨量達(dá)1000件及以上VIP客戶生產(chǎn)全過程，提供派駐式主動(dòng)客戶服務(wù)但不僅限于客服工作。
3.2區(qū)域客服工作內(nèi)容：
（1）工單處理
指標(biāo)要求：客戶投訴及時(shí)解決率≥99%、客戶投訴率（全類型）小于萬分之8、客戶投訴率（特快）小于萬分之6、有責(zé)申訴率小于百萬分之0.1、有責(zé)丟失率小于萬分之0.1。
具體工作內(nèi)容：
1）派單、催單，并按集團(tuán)要求及時(shí)響應(yīng)客戶；
2）審核協(xié)同客服的工單反饋內(nèi)容，并進(jìn)行客戶回訪，確認(rèn)內(nèi)容的真實(shí)性和有效性，確保工單一次及時(shí)有效解決；
3）特殊工單聯(lián)系主導(dǎo)說明情況，爭取無責(zé)完案；
4）內(nèi)部客服審核、監(jiān)控直派調(diào)度的及時(shí)反饋；
5）審核申訴材料并提交；
6）重點(diǎn)申投訴的處理；
7）按日、周、月提供具體數(shù)據(jù)分析，并定期在區(qū)域內(nèi)進(jìn)行客服人員業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，定期或定時(shí)進(jìn)行案例分析和數(shù)據(jù)通報(bào)。
（2）攬收調(diào)度
指標(biāo)要求：散戶及時(shí)攬收率≥99%、協(xié)議客戶及時(shí)攬收率≥99%、派攬成功率≥85%。
具體工作內(nèi)容：全市派攬訂單的調(diào)度及監(jiān)控，并按日、周、月提供具體數(shù)據(jù)分析。
（3）重點(diǎn)客戶主動(dòng)客服
指標(biāo)要求：重點(diǎn)客戶主動(dòng)客服保障率≥98%
具體工作內(nèi)容：在主動(dòng)客服系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行指標(biāo)維護(hù)，及時(shí)發(fā)單處理預(yù)警郵件、監(jiān)督協(xié)同客服及時(shí)進(jìn)行特案郵件主動(dòng)客服，確保指標(biāo)完成。
以上服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)根據(jù)集團(tuán)或省公司要求動(dòng)態(tài)調(diào)整。
3.3外包模式
（1）業(yè)務(wù)外包：外包商根據(jù)外包內(nèi)容完成工作內(nèi)容、達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求；由外包商自行負(fù)責(zé)其自有員工的招聘、錄用、培訓(xùn)、績效評價(jià)、獎(jiǎng)懲、退出等人力資源管理工作；為避免計(jì)件、獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)不一致，影響外包人員業(yè)務(wù)發(fā)展積極性，外包商應(yīng)參照郵政企業(yè)自有人員標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)于郵政企業(yè)的外包人員同標(biāo)準(zhǔn)建立計(jì)件薪酬、業(yè)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)制度；外包公司參照郵政企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立“星級”評價(jià)體系，對外包人員進(jìn)行達(dá)標(biāo)級至五級的“星級”評定，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，并據(jù)此進(jìn)行星級待遇享受和評優(yōu)評先等工作。外包商應(yīng)根據(jù)國家勞動(dòng)法律法規(guī)，與員工簽訂書面勞動(dòng)合同，履行用人單位義務(wù)，保障勞動(dòng)者權(quán)益。
（2）外包商不帶資源外包：為確?？头蜆I(yè)務(wù)無縫銜接，提升效能，考慮到工作的連續(xù)性、緊密性，外包人員均在郵政公司辦公場地作業(yè)，合署辦公。場地和設(shè)備不需要外包公司提供，但在作業(yè)中因外包公司員工造成的場所和設(shè)備損失，由外包公司承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
3.3標(biāo)段劃分
本項(xiàng)目年度預(yù)算為1112.4031萬元，兩年總費(fèi)用2224.8062萬元。本項(xiàng)目劃分為1個(gè)標(biāo)段。本項(xiàng)目采購結(jié)果有效期兩年，合同首簽一年。
| 序號 | 采購內(nèi)容 | 年處理量 （萬件） | 最高限價(jià) | 年度總預(yù)算（萬元） | 權(quán)重 | 備注 |
| 1 | 主動(dòng)客服 | 23050 | 0.0399 | 919.6950 | 83% |
|
| 2 | 區(qū)域客服 | 112.17 | 1.7180 | 192.7080 | 17% |
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| 合計(jì) | 1112.4030 | 100% |
| |||
根據(jù)外包商月處理量實(shí)行階梯計(jì)價(jià)整體結(jié)算，主動(dòng)客服具體標(biāo)準(zhǔn)如下：
| 階梯 | 月處理量(件) | 整體結(jié)算單價(jià)(元/件) | 備注 |
| 1 | 0-20000000 | 0.0399 | 業(yè)務(wù)量每增加一檔，結(jié)算單價(jià)下浮1%。 |
| 2 | 20000001-22000000 | 0.0395 | |
| 3 | 22000001-24000000 | 0.0391 | |
| 4 | 24000001-26000000 | 0.0387 | |
| 5 | 26000001-28000000 | 0.0383 | |
| 6 | 28000001-30000000 | 0.0379 |
根據(jù)外包商月處理量實(shí)行階梯計(jì)價(jià)整體結(jié)算，區(qū)域客服具體標(biāo)準(zhǔn)如下：
| 階梯 | 月處理量(件) | 整體結(jié)算單價(jià)(元/件) | 備注 |
| 1 | 0-100000 | 1.7180 | 業(yè)務(wù)量每增加一檔，結(jié)算單價(jià)下浮1%。 |
| 2 | 100001-110000 | 1.7008 | |
| 3 | 110001-120000 | 1.6836 | |
| 4 | 120001-130000 | 1.6665 | |
| 5 | 130001-140000 | 1.6493 | |
| 6 | 140001-150000 | 1.6321 |
備注：1.超階梯6檔以上的部分均按6檔結(jié)算；
2.以上結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)均為含稅價(jià)；
3.服務(wù)于郵政企業(yè)的外包人員可以參與企業(yè)發(fā)展，另行簽訂激勵(lì)機(jī)制費(fèi)用結(jié)算協(xié)議，外包公司需提供6%的增值稅專用發(fā)票，郵政方支付給外包公司6.98%的管理費(fèi)。如外包公司提供的增值稅專用發(fā)票的實(shí)際稅率與6%稅率存在差額，對外包公司結(jié)算的管理費(fèi)按比例進(jìn)行相應(yīng)調(diào)減，按調(diào)減后的管理費(fèi)簽訂合同。參與企業(yè)發(fā)展的結(jié)算費(fèi)用由如遇郵政企業(yè)上級相應(yīng)政策調(diào)整，關(guān)于激勵(lì)機(jī)制費(fèi)用的結(jié)算協(xié)議隨時(shí)可終止，郵政企業(yè)不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)與法律責(zé)任。
4.合同結(jié)算費(fèi)用以實(shí)際發(fā)生業(yè)務(wù)量為準(zhǔn)，按業(yè)務(wù)量發(fā)生的增長情況 實(shí)施階梯單價(jià)。
5.費(fèi)用由長沙市 成本費(fèi)用中列支，按實(shí)結(jié)算。
4、投標(biāo)人資格條件：
4.1投標(biāo)人須提供合法有效的營業(yè)執(zhí)照，如營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍無本項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)營資質(zhì)，應(yīng)提供書面承諾在收到中標(biāo)通知書后30日內(nèi)在營業(yè)執(zhí)照所屬地申請?jiān)黾咏?jīng)營范圍。如無法在規(guī)定期限內(nèi)增加經(jīng)營范圍，則視為不符合資格要求、取消授標(biāo)，招標(biāo)人將有權(quán)選擇排名第二的中標(biāo)候選人作為中標(biāo)人或重新組織招標(biāo)且不視為違約。
4.2投標(biāo)人具有增值稅一般納稅人資格，能自行為本項(xiàng)目開具增值稅專用發(fā)票，提交書面承諾。
4.3參加此項(xiàng)采購活動(dòng)前三年內(nèi)，在經(jīng)營活動(dòng)中沒有重大違法記錄，投標(biāo)人須提供書面承諾。
4.4投標(biāo)人如為長沙市外地企業(yè)，須在長沙市有固定的辦公場所（辦事處或 ）或承諾中標(biāo)后1個(gè)月內(nèi)在長沙市內(nèi)設(shè)置辦事場所，如無法在規(guī)定期限內(nèi)設(shè)置辦事場所，則視為不符合資格要求、取消授標(biāo)，招標(biāo)人將有權(quán)選擇排名第二的中標(biāo)候選人作為中標(biāo)人或重新組織招標(biāo)且不視為違約。
4.5為便于員工管理，投標(biāo)人派駐在招標(biāo)人的外包人員工資、獎(jiǎng)金、績效、津（補(bǔ)）貼、年終獎(jiǎng)等薪酬福利，由投標(biāo)人統(tǒng)一簽訂批量代付業(yè)務(wù)協(xié)議，通過項(xiàng)目所在地郵政企業(yè)的郵政儲蓄賬戶進(jìn)行發(fā)放。投標(biāo)人派駐在招標(biāo)人的外包人員的意外傷害保險(xiǎn)等商業(yè)險(xiǎn)，通過項(xiàng)目所在地的郵政企業(yè)協(xié)辦，從中郵人壽保險(xiǎn)出單。投標(biāo)人需提供承諾。
4.6采購人現(xiàn)有的外包人員中符合本項(xiàng)目外包人員資質(zhì)要求的，中標(biāo)供應(yīng)商自愿接收（投標(biāo)人提供承諾）。
4.7投標(biāo)人必須遵守國家相關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，具有良好的信譽(yù)和誠實(shí)的商業(yè)道德;在“信用中國” 列入失信被執(zhí)行人名單的供應(yīng)商，被中國 列入政府采購嚴(yán)重違法失信行為記錄名單的供應(yīng)商，被業(yè)主禁投名單。禁投名單包含：
（1）在湖南省郵政 履約出現(xiàn)過嚴(yán)重違約行為的供應(yīng)商，被列入禁投名單。由合同簽訂部門或相關(guān)管理部門提供。
（2）出現(xiàn)過紀(jì)律問題的供應(yīng)商，由紀(jì)委辦不定期更新提供至采購中心或綜合辦公室。
4.9與郵政無投資關(guān)系且存在以下情況的，不得參加采購活動(dòng)：郵政領(lǐng)導(dǎo)人員（含離職和退休）及其親屬和其他特定關(guān)系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個(gè)人身份（組織委派的除外）擔(dān)任法人、董事長、總經(jīng)理、監(jiān)事和其他高管的企業(yè)，以及郵政所屬工會或員工集體出資成立的企業(yè)。
4.10外包商的業(yè)務(wù)管理和勞動(dòng)用工、薪酬福利、績效管理等內(nèi)部管理制度應(yīng)比較完善，具備較為成熟的管理體系；確保從業(yè)人員相對穩(wěn)定。
4.11本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體投標(biāo)。
4.12本項(xiàng)目不允許轉(zhuǎn)包、分包。
5、
沒有在中國電力招標(biāo)采購網(wǎng)（www.dlztb.com）上注冊會員的單位應(yīng)先點(diǎn)擊注冊。登錄會員區(qū)根據(jù)招標(biāo)公告的相應(yīng)說明獲取招標(biāo)文件！詳細(xì)了解項(xiàng)目情況請聯(lián)系如下人員：
聯(lián)系人：李楊
咨詢電話：010-51957458?
手 機(jī)：13683233285?
傳 真：010-51957412?
QQ:1211306049?
微信：Li13683233285
郵箱：1211306049@qq.com
來源：中國電力招標(biāo)采購網(wǎng)?編輯：chinapost