業(yè)主客服組客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包

招標(biāo)公告

一、招標(biāo)條件

根據(jù)《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》、《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法實施條例》等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定， 受業(yè)主（招標(biāo)人）的委托，對業(yè)主客服組客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包【招標(biāo)編號：G53MX0825001381】采用公開招標(biāo)方式進行招標(biāo)采購,歡迎具有相應(yīng)資格和能力的潛在投標(biāo)人參加本項目投標(biāo)。

二、項目概況與招標(biāo)范圍

2.1項目名稱：業(yè)主客服組客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包。

2.2招標(biāo)編號：G53MX0825001381。

2.3招標(biāo)內(nèi)容及范圍：

（一）作業(yè)時間

保山市郵政客服工作實行全年365天輪班工作制，值五休二，錯峰輪班。工作時間每日08：00-12：00、13：30-18：00。旺季客服時間為08：00-21：00。

（二）服務(wù)內(nèi)容

重點項目主動客服、寄遞工單處理等客服工作。

（三）服務(wù)要求及相關(guān)規(guī)定

1.重點項目主動客服：負(fù)責(zé)對全省VIP大客戶開展主動客服工作，對全市重點項目開展監(jiān)控工作，負(fù)責(zé)全市VIP主導(dǎo)工單處理工作，負(fù)責(zé)身份證、法院文書等政務(wù)項目投訴受理；根據(jù)派攬系統(tǒng)要求，督促提醒責(zé)任縣 、責(zé)任機構(gòu)在時限內(nèi)攬收郵件，提高用戶用郵體驗。負(fù)責(zé)11183派攬訂單3催、4催升級督辦解決。負(fù)責(zé)主動客服、派攬指標(biāo)的監(jiān)控、督促整改及提升，確保各項指標(biāo)達標(biāo)。開展對重點項目運營質(zhì)量分析，對關(guān)鍵客服運營指標(biāo)提出考核建議。

 2.寄遞工單處理：負(fù)責(zé)全市11183客戶查詢、投訴，拼多多、菜鳥等平臺、國家郵政局轉(zhuǎn)辦等渠道投訴工單處理,按時限、質(zhì)量要求處理各類工單，并回訪客戶，確?？蛻粜枨蟮玫接行Ы鉀Q,每月進行各類工單的統(tǒng)計工作并按時上報,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)省際、省內(nèi)疑難郵件；負(fù)責(zé)客服各類投訴工單處理。負(fù)責(zé)相關(guān)客服運營指標(biāo)的監(jiān)控、分析督促整改及提升，確保各項指標(biāo)達標(biāo)。

（四）臺席配置建議

擬設(shè)置7個外包臺席，其中全市協(xié)議客戶、VIP客戶、政務(wù)類客戶、電商類客戶的主動客服服務(wù)2個臺席；11183派攬單調(diào)度處理兼集團項目退貨攬收調(diào)度、智能跟單異常監(jiān)控、特安及批量郵件跟單、并在旺季協(xié)助做好主動客戶服務(wù)工作1個臺席；11183工單處理、11185工單處理、平臺工單處理4個臺席（其中2個臺席負(fù)責(zé)處理城區(qū) 和保山郵件處理中心工單，1個臺席負(fù)責(zé)協(xié)助其它三個縣公司的投訴工單處理，1個臺席負(fù)責(zé)每日工單的監(jiān)控通報、督促有責(zé)工單申訴、每日緊急工單和升級工單處理反饋并協(xié)助其它客服人員做工單處理反饋。）。

2.4服務(wù)期限：兩年，合同一年一簽，合同履行每滿一年后，對合同履約情況進行考核，綜合考核評分達到優(yōu)秀可續(xù)簽下一年度合同，考核評價不合格的，招標(biāo)人有權(quán)終止合同。

2.5招標(biāo)方式：公開招標(biāo)，資格后審。

2.6服務(wù)

三、投標(biāo)人資格要求

3.1投標(biāo)人必須是在中華人民共和國境內(nèi)登記注冊的企業(yè)（事業(yè)）法人或非法人組織，具備有效的營業(yè)執(zhí)照或事業(yè)單位法人證書或其他類似的法定證明文件。

3.2投標(biāo)人應(yīng)具備有效的《人力資源服務(wù)許可證》。

3.3財務(wù)要求：①投標(biāo)人（提供近一年（2023年度或2024年度）經(jīng)會計師事務(wù)所或?qū)徲嫏C構(gòu)審計的財務(wù)會計報表復(fù)印件，成立不滿三年的公司，提供成立至今的財務(wù)報表；②投標(biāo)截止時間前三個月內(nèi)基本

3.4投標(biāo)人近三年（2022年01月01日至今）在“信用中國”網(wǎng)站( )中未被列入失信被執(zhí)行人、重大稅收違法失信主體，在中國 （http:// ）中未被列入政府采購嚴(yán)重違法失信行為記錄名單；在國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng) 無行賄犯罪記錄（以開標(biāo)前招標(biāo)人或招標(biāo)代理機構(gòu)查詢結(jié)果為準(zhǔn)），未被業(yè)主列入黑名單（已被移除的除外）。

3.5從2022年01月01日至今，在經(jīng)營活動中沒有重大違法記錄（重大違法記錄，是指投標(biāo)人因違法經(jīng)營受到刑事處罰或者責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)、吊銷許可證或者執(zhí)照、較大數(shù)額罰款等行政處罰）的書面聲明。

3.6與招標(biāo)人存在利害關(guān)系可能影響招標(biāo)公正性的法人、其他組織或者個人，不得參加投標(biāo)；單位負(fù)責(zé)人為同一人或者存在控股、管理關(guān)系的不同單位，不得參加同一包或標(biāo)段投標(biāo)或者未劃分包或標(biāo)段的同一招標(biāo)項目投標(biāo)。

3.7與郵政無投資關(guān)系且存在以下情況的，不得參加采購活動：郵政領(lǐng)導(dǎo)人員及其親屬和其他特定關(guān)系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個人身份（組織委派的除外）擔(dān)任法人、董事長、總經(jīng)理、監(jiān)事的企業(yè)，以及郵政所屬工會或員工集體出資成立的企業(yè)。

3.8本項目不接受聯(lián)合體投標(biāo)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)包、分包。

四、

沒有在中國電力招標(biāo)采購網(wǎng)（www.dlztb.com）上注冊會員的單位應(yīng)先點擊注冊。登錄會員區(qū)根據(jù)招標(biāo)公告的相應(yīng)說明獲取招標(biāo)文件！詳細(xì)了解項目情況請聯(lián)系如下人員：

聯(lián)系人：李楊
咨詢電話：010-51957458?
手 機：13683233285?
傳 真：010-51957412?
QQ:1211306049?
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來源：中國電力招標(biāo)采購網(wǎng)?編輯：chinapost