浙江豪圣建設(shè)項目管理 受業(yè)主委托，就業(yè)主市本級、縉云、青田、松陽客服業(yè)務(wù)外包項目進行公開招標，項目資金為自籌資金601.12萬元，歡迎國內(nèi)合格的供應商前來投標。
一、項目
二、項目編號: LSPOST-FW-2023002
三、項目概況:業(yè)主市本級、縉云、青田、松陽客服業(yè)務(wù)外包項目，本項目服務(wù)內(nèi)容包括市本級客服業(yè)務(wù)的客服崗、在線客服崗、縉云縣、青田縣、松陽縣客服業(yè)務(wù)的主動客服、理賠工單創(chuàng)建處理、線下談賠，協(xié)查崗等。
四、采購內(nèi)容及相關(guān)要求：
（一）采購內(nèi)容
本項目分為4個標包，各標包均中標一個供應商，預估總采購金額601.12萬元（含稅）。標包一市本級預估采購金額295.5萬元，標包二縉云預估采購金額163.46萬元，標包三青田預估采購金額113萬元，標包四松陽預估采購金額29.16萬元。
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合同 包號 |
服務(wù)序號 |
服務(wù)名稱 |
主要服務(wù)內(nèi)容 |
人員崗位數(shù)量需求 |
報價要求 |
價格分權(quán)重 |
預估合同期內(nèi)采購量（萬元） |
成交供應商數(shù)量 |
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合同包 1 |
1-1 |
市本級客服外包 |
客服崗：用戶來電查詢及處理回復、各縣及市本級線下聯(lián)系查詢及處理回復、漏收寄查詢及處理、升級督辦查詢及處理、服務(wù)工單及調(diào)度工單通知及催辦、重點項目跟蹤、主導工單處理量、11185工單、內(nèi)部客服申請單審核量、線下談賠、協(xié)查工單分配（單）、協(xié)查工單反饋（單）、協(xié)查工單反饋（單）攬投部、處理中心、直派關(guān)聯(lián)調(diào)度指令審核量、直派調(diào)度反饋量（單）、理賠工單創(chuàng)建量、關(guān)聯(lián)調(diào)度反饋量（單）、理賠工單處理量、派攬單、內(nèi)部客服申請單提交審核單量、判責單處理； |
11 |
客服崗：有效工時≤12元/時（用戶來電查詢及處理回復、各縣及市本級線下聯(lián)系查詢及處理回復、漏收寄查詢及處理、升級督辦查詢及處理、服務(wù)工單及調(diào)度工單通知及催辦、重點項目跟蹤） |
8% |
295.5 |
1家 |
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1-2 |
主導工單處理量≤0.9元/單 |
10% |
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1-3 |
11185工單≤2.8元/單； |
1% |
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1-4 |
內(nèi)部客服申請單審核量≤0.4元/單 |
7% |
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1-5 |
線下談賠≤5.5元/單 |
6% |
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1-6 |
協(xié)查工單分配（單）≤0.5元/單； |
5.5% |
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1-7 |
協(xié)查工單反饋（單）≤0.5元/單 |
5.5% |
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1-8 |
協(xié)查工單反饋（單）攬投部、處理中心≤4.5元/單 |
6% |
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1-9 |
直派關(guān)聯(lián)調(diào)度指令審核量≤0.6元/單 |
5% |
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1-10 |
直派調(diào)度反饋量（單）≤0.6元/單 |
4% |
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1-11 |
理賠工單創(chuàng)建量≤1元/單 |
6% |
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1-12 |
關(guān)聯(lián)調(diào)度反饋量（單）≤0.6元/單 |
4% |
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1-13 |
理賠工單處理量≤1.5元/單 |
5% |
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1-14 |
派攬單≤0.8元/單 |
5% |
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1-15 |
內(nèi)部客服申請單提交審核單量≤0.8元/單 |
4% |
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1-16 |
判責單處理≤1.2元/件 |
3% |
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1-17 |
在線客服崗：創(chuàng)建調(diào)度工單及服務(wù)工單、客戶溝通安撫、邀評、在線接通。 |
3 |
在線客服崗：有效工時≤12元/時（創(chuàng)建調(diào)度工單及服務(wù)工單、客戶溝通安撫、邀評） |
7% |
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1-18 |
接通量≤1.2元/單 |
8% |
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合同包 2 |
2-1 |
縉云客服外包 |
協(xié)查崗：12345工單、11185工單、用戶來電、線下談賠、協(xié)查工單反饋（單）、攬投部或處理中心協(xié)查工單反饋（單）、直派調(diào)度反饋量（單）、關(guān)聯(lián)調(diào)度反饋量（單）、派攬單、速遞跟單（重點項目跟蹤） |
1 |
有效工時≤17元/小時 |
5.32% |
18.9 |
1家 |
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2-2 |
直派、關(guān)聯(lián)部分≤1.5元/件計價 |
6.14% |
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2-3 |
主動郵件查詢、客戶投訴、撤件辦理、異常監(jiān)控處理等；延伸服務(wù)包括：突發(fā)信息預警、電商好評維護、月度質(zhì)量報告、上門服務(wù)、定期回訪客戶、理賠工單創(chuàng)建處理、線下談賠。 |
10 |
≤0.034元/件 |
88.54% |
144.56 |
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合同包 3 |
3-1 |
青田客服外包 |
協(xié)查崗：12345工單、11185工單、用戶來電、線下談賠、協(xié)查工單反饋（單）、攬投部或處理中心協(xié)查工單反饋（單）、直派調(diào)度反饋量（單）、關(guān)聯(lián)調(diào)度反饋量（單）、派攬單、速遞跟單（重點項目跟蹤） |
1 |
有效工時≤17元/時 |
5% |
18.5 |
1家 |
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3-2 |
全縣當月進口特快郵件按≤0.1元/件 |
18% |
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3-3 |
全縣當月進口快遞包裹郵件按≤0.05元/件 |
19% |
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3-4 |
11185工單≤1.5元/單 |
1% |
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3-5 |
線下談賠≤5.5元/單 |
1% |
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3-6 |
協(xié)查工單反饋（單）≤1.5元/單 |
10% |
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3-7 |
直派調(diào)度反饋量（單）≤1.5元/單 |
10% |
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3-8 |
理賠工單創(chuàng)建量≤1元/單 |
1% |
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3-9 |
關(guān)聯(lián)調(diào)度反饋量（單）≤0.6元/單 |
4% |
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3-10 |
理賠工單處理量≤1.5元/單 |
1% |
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3-11 |
派攬單≤1元/單 |
2% |
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3-12 |
判責單處理≤1元/件 |
1% |
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3-13 |
麗水12305工單≤5元/單 |
2% |
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3-14 |
主動郵件查詢、客戶投訴、撤件辦理、異常監(jiān)控處理等；延伸服務(wù)包括：突發(fā)信息預警、電商好評維護、月度質(zhì)量報告、上門服務(wù)、定期回訪客戶、理賠工單創(chuàng)建處理、線下談賠。 |
6 |
全縣進出口包裹快遞總量≤0.034元/件 |
12% |
94.5 |
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3-15 |
協(xié)查工單反饋（單）≤1.5元/單 |
2% |
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3-16 |
直派調(diào)度反饋量（單）≤1.5元/單 |
2% |
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3-17 |
理賠工單創(chuàng)建量≤1元/單 |
2% |
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3-18 |
關(guān)聯(lián)調(diào)度反饋量（單）≤0.6元/單 |
1% |
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3-19 |
理賠工單處理量≤1.5元/單 |
2% |
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3-20 |
派攬單≤1元/單 |
2% |
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3-21 |
判責單處理≤1元/件 |
1% |
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3-22 |
麗水12305工單≤5元/單 |
1% |
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合同包 4 |
4-1 |
松陽客服外包 |
綜合崗：12345工單、11185工單、用戶來電、線下談賠、協(xié)查工單反饋（單）、攬投部或處理中心協(xié)查工單反饋（單）、直派調(diào)度反饋量（單）、關(guān)聯(lián)調(diào)度反饋量（單）、派攬單、速遞跟單（重點項目跟蹤）客戶投訴、撤件辦理、異常監(jiān)控處理等；延伸服務(wù)包括：突發(fā)信息預警、電商好評維護、月度質(zhì)量報告、上門服務(wù)、定期回訪客戶、理賠工單創(chuàng)建處理、線下談賠。 |
3 |
有效工時≤17元/小時 |
89.59% |
29.16 |
1家 |
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4-2 |
直派、關(guān)聯(lián)部分按≤2元/件計價。 |
10.41% |
（二）服務(wù)期限：自合同簽訂之日起2年。
?。ㄈ┓?wù)
標包1 浙江省麗水市蓮都區(qū)麗陽街939號；
標包2浙江省麗水市縉云縣大橋南路朝陽巷7號；
標包3浙江省麗水市青田縣溫溪鎮(zhèn)秋彤路1號；
標包4浙江省麗水市松陽縣西屛街道新華路48號。
?。ㄋ模┖贤问剑翰捎脝蝺r合同。
?。ㄎ澹┩稑藞髢r：報價必須包括在承包范圍內(nèi)提供外包服務(wù)所需的一切人員工資、獎金、法定節(jié)假日加班費、各種社會保險（基本養(yǎng)老保險、基本醫(yī)療保險、工傷保險、失業(yè)保險、生育保險）、食宿與交通、高溫補償費、人員培訓費用、安全、運輸、管理費用、稅費、利潤、完成合同所需的一切本身和不可或缺的所有工作開支、政策性文件規(guī)定及合同包含的所有風險、責任等各項全部費用并承擔一切風險責任。
?。┎少彅?shù)量為預估，以實際業(yè)務(wù)發(fā)生量為準，采購人不作承諾。服務(wù)費由服務(wù)供應商開具發(fā)票，以自然月為結(jié)算周期，日均處理量=自然月總處理量/自然月天數(shù)。
?。ㄆ撸┈F(xiàn)場踏勘：潛在投標人可自行進行現(xiàn)場踏勘。
?。ò耍┬枨?
標包1： 業(yè)主;
標包2： 業(yè)主;
標包3： 業(yè)主;
標包4： 業(yè)主;
五、投標供應商資格要求:
1、投標人為在中華人民共和國境內(nèi)登記注冊、具有獨立法人資格、根據(jù)中華人民共和國有關(guān)法律合法成立并存在的企業(yè)，或有總公司法人授權(quán)的 。
2、投標人為增值稅一般納稅人。
3、投標人截止開標時間的近三年內(nèi)應具有從事類似業(yè)績（統(tǒng)計時間為自2020年1月1日起，按合同簽訂日期計算；申請人需同時提供合同復復印件、對應合同的結(jié)算發(fā)票，其他證明、證書一律無效），同復印件加蓋公章，原件備查。
4、投標人應遵守有關(guān)的國家法律、法規(guī)和條例，截止開標時間的近三年內(nèi)在經(jīng)營活動中沒有重大違法違規(guī)記錄。
5、投標人未被列入“信用中國”網(wǎng)站 、“失信被執(zhí)行人”、“重大稅收違法失信主體”。
6、被列入浙江省郵政 或業(yè)主