本招標項目名稱為：物資公司 大客服智能體系研究公開招標， 本項目已具備招標條件，現(xiàn)對該項目進行國內(nèi)資格后審公開招標。

2.項目概況與招標范圍

    2.1 項目概況、招標范圍及標段（包）劃分：2.1.1項目概況：
 作為 非招標、電商、物資管理業(yè)務(wù)的重要平臺，業(yè)務(wù)覆蓋 非招標采購、商城運營、廢舊物資競拍、員工大集、平臺運維等領(lǐng)域,當前 專兼職客服團隊超500人。目前存在客服管理分散、運營體系閉環(huán)未打通、流程制度不清晰、系統(tǒng)智能化程度低等問題，且供應(yīng)商履約、物流配送、到貨驗收環(huán)節(jié)問題頻發(fā)，嚴重影響用戶體驗。面對這些挑戰(zhàn)，招標人啟動 大客服智能體系建設(shè)項目，以數(shù)字化、智能化技術(shù)為核心，集成現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，打造統(tǒng)一客服管理中心，構(gòu)建科學組織結(jié)構(gòu)，協(xié)同各主體，解決當前客服體系機制不健全等問題，推動服務(wù)管理模式升級。同時，國有企業(yè)電商客服領(lǐng)域正朝著智能化與自動化、多渠道整合等方向發(fā)展，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為重要戰(zhàn)略目標， 員工大客服智能體系研究項目將緊跟行業(yè)趨勢，引入先進技術(shù)與市面成熟大模型應(yīng)用，優(yōu)化完善客服體系，為集團30多萬員工提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化服務(wù)，助力 數(shù)字化轉(zhuǎn)型與高質(zhì)量發(fā)展。
2.1.2招標范圍及標段（包）劃分：
招標范圍： 大客服智能體系運營機制規(guī)劃、技術(shù)方案設(shè)計、系統(tǒng)集成、訂單智能化跟蹤模塊建設(shè)、平臺開發(fā)等。
標段劃分：本項目共劃分為1個標段。
2.1.3合作形式：
服務(wù)時間：本項目總工期不超過13個月（自合同生效日期起算）。
服務(wù)地點：北京。

    2.2 其他：/

    2.3 主要研究內(nèi)容及預期目標：規(guī)劃建設(shè) “大客服”管理體系，以數(shù)字化、智能化技術(shù)作為核心驅(qū)動力，實現(xiàn)客戶服務(wù)管理模式的整體升級，通過打通供應(yīng)商與用戶、業(yè)務(wù)與服務(wù)之間的鏈接，重構(gòu)服務(wù)價值鏈，實現(xiàn)數(shù)字經(jīng)濟下成本中心向價值中心的轉(zhuǎn)變。

     預期指標：

    有效貫徹落實“數(shù)轉(zhuǎn)、數(shù)驅(qū)、數(shù)智”發(fā)展理念，全力打造“四個物資”，滿足 平臺用戶多元化服務(wù)需求，招標人開展 智能客服項目建設(shè)，構(gòu)建智能、高效、協(xié)同的大客服體系。整合國能e 購平臺現(xiàn)有客服業(yè)務(wù)，依托平臺建設(shè)智能客服系統(tǒng)新生態(tài)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)場景全線貫通、智能應(yīng)答，客服與業(yè)務(wù)的無縫銜接。

    2.4 項目服務(wù)期：總工期不超過13個月（自合同生效日期起算）

3.投標人資格要求

    3.1 資質(zhì)條件和業(yè)績要求：

    【1】資質(zhì)要求：（1）投標人須為依法注冊的獨立法人或其他組織，須提供有效的證明文件。

        （2）投標人須具有并提供有效的軟件成熟度CMMI資質(zhì)證書3級及以上資質(zhì)。

    【2】財務(wù)要求：/

    【3】業(yè)績要求：2022年4月至投標截止日，投標人須至少具有1項本地化部署的客服系統(tǒng)建設(shè)項目合同業(yè)績。投標人須提供能證明本次招標業(yè)績要求的合同掃描件，合同掃描件須至少包含：合同首頁、合同金額頁，能體現(xiàn)合同內(nèi)容的信息頁，合同買賣雙方簽字蓋章頁。

    【4】信譽要求：/

    【5】項目負責人的資格要求：投標人為本項目配備的項目負責人須至少具有全日制大學本科及以上學歷和學位，并具有高級項目管理師/PMP/NPDP資格證書三種中的一種，須提供有效學歷和學位證書掃描件和相關(guān)證明文件。

    【6】其他主要人員要求：現(xiàn)場項目管理人員不少于10人（不包含項目負責人），須至少具有全日制大學本科及以上學歷和學位，提供有效學歷和學位證書掃描件和相關(guān)證明文件，同時須提供連續(xù)6個月投標主體下的社保證明；現(xiàn)場服務(wù)人員不少于20人（不含項目負責人及項目管理人員），同時須提供連續(xù)6個月投標主體下的社保證明。

    【7】科研設(shè)施及裝備要求：/

    【8】其他要求：（1）母子公司資質(zhì)業(yè)績不得相互借用。

    （2）需提供“未泄漏客戶隱私的輿情事件”承諾函。

    3.2 本項目不接受聯(lián)合體投標。

4.招標文件的獲取

    4.1 招標文件開始購買時間2025-04-25 15:00:00，招標文件購買截止時間2025-04-30 16:00:00。